Toetsingskader
Dit kader beschrijft waarop we bedrijven beoordelen en hoe we dat controleren. Het is openbaar, zodat iedereen vooraf weet waar een bedrijf aan moet voldoen.
Hoe we toetsen
We kijken naar wat een klant in de praktijk meemaakt.
Bij de aanvraag vult het bedrijf in wat we beoordelen: welke website, welke diensten en welke kanalen. Daarna onderzoeken we elk criterium op drie manieren.
Documentonderzoek
We lezen de website, voorwaarden, privacyverklaring en klachtenprocedure.
Testcontact
We nemen contact op zoals een klant dat doet, via de kanalen die het bedrijf aanbiedt, ook de chatbot.
Gesprek met het bedrijf
Het bedrijf licht zijn werkwijze toe en laat zien wat we niet van buitenaf kunnen zien.
Zo komen we tot een uitkomst
Een bedrijf krijgt de status Getoetst als alle kerncriteria in orde zijn, en minstens driekwart van de overige criteria. Het rapport laat per criterium zien wat we hebben gevonden.
De criteria per pijler
Elk criterium heeft een vaste code, zodat je in het rapport precies ziet waar een bevinding over gaat.
Bereikbaar wanneer het ertoe doet
Een klant kan een mens bereiken als dat nodig is, en weet hoe.
Er is een duidelijke route naar een medewerker, via telefoon, chat met een medewerker of e-mail.
Hoe we toetsen: We zoeken de route vanaf de homepage en de contactpagina. Hij is binnen twee klikken te vinden.
KerncriteriumEen chatbot of automatisch systeem biedt altijd een uitweg naar een medewerker.
Hoe we toetsen: We voeren een testgesprek en vragen om een medewerker.
KerncriteriumHet bedrijf noemt een reactietermijn en houdt zich daaraan.
Hoe we toetsen: We stellen een testvraag en meten hoe snel er een inhoudelijke reactie komt.
De contactgegevens van het bedrijf zijn compleet en actueel.
Hoe we toetsen: We controleren naam, e-mailadres, adres en KvK-nummer op de website.
Eerlijk over prijzen en voorwaarden
Een klant weet vooraf wat iets kost en waar hij aan vastzit.
De totaalprijs, inclusief verplichte kosten, is zichtbaar voordat de klant bestelt of zich aanmeldt.
Hoe we toetsen: We doorlopen het bestel- of aanmeldproces tot de betaalstap.
KerncriteriumOpzeggen of annuleren kan via hetzelfde kanaal en net zo eenvoudig als afsluiten.
Hoe we toetsen: We vergelijken de route om af te sluiten met de route om op te zeggen.
KerncriteriumHet bedrijf gebruikt geen misleidende druk, zoals nepaftellers of onjuiste voorraadmeldingen.
Hoe we toetsen: We bekijken de website en het bestelproces.
De voorwaarden zijn vóór de aankoop te vinden, met een samenvatting in gewone taal.
Hoe we toetsen: We controleren of de voorwaarden vindbaar en samengevat zijn.
Transparant over AI en automatisering
Een klant weet wanneer een systeem meedoet, en wie verantwoordelijk blijft.
Klanten weten wanneer ze met een systeem communiceren en niet met een persoon.
Hoe we toetsen: We voeren een testgesprek met chat, telefoon of e-mail.
KerncriteriumHet bedrijf legt uit waarvoor het AI of automatisering inzet in het klantcontact.
Hoe we toetsen: We zoeken deze uitleg op de website of in de privacyverklaring.
Er is een mens verantwoordelijk voor automatische beslissingen, en een klant kan om een menselijke herbeoordeling vragen.
Hoe we toetsen: We vragen om een toelichting en bekijken de werkwijze in het gesprek met het bedrijf.
KerncriteriumBegrijpelijk in alles wat je zegt
Een klant snapt wat er wordt beloofd en wat de volgende stap is.
Website, berichten en voorwaarden zijn in duidelijke taal geschreven.
Hoe we toetsen: We beoordelen een steekproef van teksten op helderheid.
Een bevestiging vertelt wat er is afgesproken en wat de volgende stap is.
Hoe we toetsen: We bekijken de bevestiging na een testbestelling of testaanvraag.
Belangrijke informatie staat niet alleen in de kleine lettertjes.
Hoe we toetsen: We controleren waar kosten, termijnen en voorwaarden staan.
Verantwoordelijk als het misgaat
Een klant wordt serieus genomen als er iets misgaat.
Er is een duidelijke, vindbare klachtenprocedure met een reactietermijn.
Hoe we toetsen: We zoeken de procedure op de website en lezen hoe die werkt.
KerncriteriumKlachten krijgen een inhoudelijke reactie van een mens.
Hoe we toetsen: We bekijken voorbeelden en bespreken de werkwijze met het bedrijf.
Het bedrijf noemt een vervolgstap als een klacht niet wordt opgelost.
Hoe we toetsen: We controleren of er een externe route wordt genoemd, zoals een geschillencommissie.
Het bedrijf leert van klachten en pakt terugkerende problemen aan.
Hoe we toetsen: We bespreken in het gesprek hoe klachten worden opgevolgd.
Een kader dat meegroeit
Dit is de pilotversie. We verbeteren het kader op basis van wat we in de praktijk zien. Elke nieuwe versie maken we vooraf bekend, met de wijzigingen erbij. Pilotdeelnemers geven feedback op het proces, maar bepalen de criteria niet.